(一)車輛接待流程

1、車輛進場

2、前臺接待人員迎接（2分鐘）

歡迎詞、詢問服務需求、介紹服務項目、說明服務收費標準。

3、繞車檢查（2分鐘）

填寫派工單、檢查車體是否有擦劃痕跡、發現情況并向車主說明。

4、引導客戶車輛進入作業工位（1分鐘）

進入保潔清洗工位的車輛注意引導，以防壓到地噴系統。

5、提醒客戶相關注意事項（1分鐘）

請車主帶上手機及貴重物品，“出水芙蓉”精細清洗請車主整理車輛內室和后背廂物品，提供物品整理箱。

6、前臺接待人員引導客戶到客服休息室等待，并介紹其它服務項目。

7、車輛進行作業。

車輛接待歡迎詞:

你好，歡迎光臨****汽車美容服務中心

你好，歡迎光臨****愿為您服務

你好，有什么需要幫助?

(二)客戶服務流程

1、車輛作業

2、客戶進入客服休息室等待

3、向客戶提供茶水、小毛巾服務

4、向客戶說明指定服務項目及收費標準(7分鐘)

車輛作業流程、等待所需時間、使用美容產品介紹、汽車美容的作用。

5、向客戶介紹其它汽車美容服務項目(3分鐘)

本店服務指南手冊、客服電話。

6、向客戶介紹會員卡及優惠條件

7、向客戶推薦汽車用品及精品

8、提醒車主移車

9、車輛作業完成

客服征詢語：

請問需要什么服務？

請問您有什么事需要幫助？

（我能為您做什么嗎？）

需要我幫您做什么嗎？

您還有別的需要嗎？

(三)車輛保潔清洗服務流程

1、作業開始，引導客戶車輛進入保潔清洗作業工位（1分鐘）

注意：車輛必須開入對準地噴系統蓋板。

2、使用地噴系統清洗車輛底盤

3、利用散槍水濕車，沖洗漆面浮塵和重垢、浸泡軟化污垢(1分鐘)

濕車順序為先上后下、先頭后尾、先車身后輪胎。

4、噴涂洗車香波（水蠟）（1分鐘）

全車覆蓋、浸泡軟化污垢。

5、利用“毛毛蟲”洗車手套認真擦洗車身（3分鐘）

擦洗順序為先上后下、先頭后尾、先車身后輪胎、先玻璃后漆面，注意擦洗死角：牌照、反光鏡、車燈、把手、輪轂和遮雨板內玻璃。

6、利用直槍水沖洗車身泡沫（3分鐘）

注意車身漆面清洗遺漏的地方順手用洗車手套把它洗干凈。

7、引導客戶移車至內室清洗保潔工位（2分鐘）

注意進出場地車輛、客戶車輛倒出時注意地噴系統蓋板。

8、車輛內室清潔（15分鐘）

⑴車輛腳墊清洗、絨麻類腳墊需利用毛刷干洗，PVC/熱壓腳墊利用水洗。

⑵儀表面板、車門內飾板、后座靠板利用毛巾、鹿皮清洗。

⑶地膠利用吸塵器清洗。

⑷前后煙灰缸用水清洗。

⑸真皮（絨棉質）座椅先用濕毛巾后用干毛巾擦拭清洗。

9、車身漆面、車窗干燥凈化處理（2分鐘）

⑴用吹灰槍吹干車身縫隙水分、利用麂皮/鹿皮吸干漆面水分。

⑵利用全能水清潔車身車標、外裝飾件、車牌架及漆面頑漬，利用玻璃水清潔玻璃除霧。

⑶利用牙刷和輪轂清潔劑處理輪轂頑漬。

⑷輪胎噴涂養護保潔劑（輪胎蠟）

利用噴壺噴涂后用毛刷刷均勻。

10、清洗保潔作業檢查（2分鐘）

⑴車身檢查。

⑵輪胎及胎壓檢查。

⑶放置腳墊。

⑷噴涂表板蠟、空氣清新劑、（高溫噴涂涼的快）。

11、作業結束、進行車輛交接

基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

常用禮貌用語詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

(四)客戶車輛交接流程

1、車輛作業結束

2、前臺接待與作業人員核對派工單

3、前臺接待與客戶核對服務項目及收費金額

4、前臺接待核對客戶是否持卡消費

5、請客戶出示會員卡或報出卡號和持卡人姓名

6、前臺接待與收銀員核對會員卡

7、引導客戶到收銀臺結帳，并根據客戶要求開據發票

8、前臺接待向客戶通報車輛檢查情況

9、前臺接待向客戶征求服務滿意度

10、歸還客戶車輛鑰匙和會員卡

11、給客戶留下客服聯系名片

12、送客戶出客服休息室、引導客戶接車

13、車輛交接完成

歡送詞:

再見，歡迎下次光臨

再見，等待您下次光臨

再見，很高興下次為您服務